Czego klient naprawdę chce wiedzieć o projekcie i jak mu to dać bez pisania maili
Klient nie pyta „co słychać”, bo jest wścibski. Pyta, bo nie widzi. Pięć pytań, które dostaję w każdym projekcie, i sposób, żeby klient znajdował odpowiedzi sam, zanim sięgnie po telefon.
Przez pierwsze lata pracy traktowałam telefony od klientów jako koszt zawodu. Ktoś dzwoni, pytam „w czym mogę pomóc”, słyszę „chciałam tylko zapytać, co u nas”, opowiadam przez dziesięć minut to samo, co tydzień temu. Potem wracam do rysunku i przez kwadrans szukam, gdzie byłam.
W pewnym momencie zaczęłam zapisywać, o co ludzie pytają. Po roku miałam listę. Okazało się, że prawie wszystkie pytania sprowadzają się do pięciu.
W skrócie
- Prawie każde pytanie klienta to jedno z pięciu: jaki etap, kiedy koniec, gdzie plik, czy coś ode mnie, co się działo.
- Na każde z nich klient może znaleźć odpowiedź sam, jeśli ma jeden widok projektu pod linkiem.
- Po wdrożeniu portalu telefony statusowe spadły u nas z kilku tygodniowo do jednego, dwóch w miesiącu.
- Zacznij od sprawdzenia, gdzie w waszym biurze klient znajdzie odpowiedź na każde z pięciu pytań.
1. „Na jakim jesteśmy etapie?”
To pytanie o mapę. Klient wie, że projekt ma początek i koniec, ale nie widzi, gdzie jest środek. Nie pomaga tłumaczenie, że „jesteśmy w projekcie budowlanym”, bo dla niego to jedna wielka szara plama między koncepcją a pozwoleniem.
Co działa: lista etapów z nazwami po ludzku i statusem przy każdym. Zakończone, w trakcie, czeka na urząd. Do tego pasek, ile procent projektu jest za nami. Kiedy klient widzi „3 z 7 etapów zakończone, teraz projekt budowlany, 25% całości”, nie musi dzwonić.
W portalu klienta, którego używamy, ten widok jest pierwszym, co klient widzi po otwarciu linku. Karta „Teraz pracujemy nad” pokazuje bieżący etap z opisem i listą zadań, na przykład „Rzuty kondygnacji: gotowe, Elewacje: w trakcie”. Klient dostaje odpowiedź na pytanie, którego jeszcze nie zadał.
2. „Kiedy to się skończy?”
Drugie pytanie to pytanie o kalendarz. Odpowiedź „za kilka miesięcy” nie uspokaja. Odpowiedź „planowany koniec 27 lutego, zostało 172 dni” uspokaja, nawet gdy data jest daleko.
Nie obiecuję dat per etap, bo urząd i branżyści mają swoje tempo. Podaję datę końca projektu i uczciwie oznaczam etapy „po stronie urzędu” osobnym kolorem z dopiskiem, że biuro na to nie wpływa. Klienci to rozumieją lepiej, niż się spodziewałam. Frustruje ich niewiedza, nie czekanie.
3. „Gdzie jest ten plik?”
Rzut, wizualizacja, decyzja z urzędu. Klient dostał to mailem, ale mail sprzed trzech tygodni jest pod trzydziestoma innymi. Prosi o ponowne wysłanie. Ja szukam pliku, wysyłam, powstaje kolejna kopia.
Co działa: jedno miejsce z plikami, pogrupowane etapami, z zaznaczeniem, co jest nowe od ostatniej wizyty. Klient wchodzi, widzi tag „Nowy” przy dwóch plikach, pobiera. Pliki leżą na naszym Google Drive, portal tylko je pokazuje, więc nie utrzymuję drugiego archiwum.
4. „Czy coś ode mnie potrzebujecie?”
To pytanie zadają dobrzy klienci i to ich najbardziej frustruje, gdy odpowiedź brzmi „tak, od dwóch tygodni czekamy na decyzję o oknach”. Informacja gdzieś była, w mailu albo w rozmowie, ale nie w miejscu, gdzie klient by jej szukał.
Co działa: osobny panel „Do zrobienia” na górze widoku projektu. Trafia tam:
- dokument do podpisu,
- nieprzeczytana wiadomość,
- nowy plik do obejrzenia.
Panel znika, gdy nic nie czeka. Klient otwiera portal i w trzy sekundy wie, czy ma coś zrobić, czy może iść spać.
Umowy i oświadczenia dołożyliśmy tam niedawno. Zamiast „proszę wydrukować, podpisać i odesłać skan” klient widzi przycisk „Podpisz dokument”, podpisuje profilem zaufanym na gov.pl i wgrywa plik. Ja dostaję e-mail. Umowa, która kiedyś krążyła tydzień, jest podpisana tego samego wieczoru.
5. „Co się działo od ostatniego razu?”
Klient, który zagląda raz na dwa tygodnie, nie chce czytać wszystkiego od nowa. Chce listy zmian. Zakończyliśmy etap, dodaliśmy trzy pliki, napisaliśmy dwie wiadomości, kierownik budowy podpisał oświadczenie.
Co działa: krótka oś zdarzeń „Co się działo” z datami i znacznik „Nowe wiadomości” w dyskusji nad pierwszą nieprzeczytaną. Do tego małe liczniki przy zakładkach: Pliki 2, Dyskusja 1. Klient klika tam, gdzie coś jest, i nie szuka po omacku.
Co to zmienia po stronie biura
Nie chodzi o to, żeby klient przestał dzwonić. Chodzi o to, żeby dzwonił z pytaniami, na które warto odpowiadać ustnie: o materiały, o zmianę układu, o budżet. Pytania „gdzie” i „kiedy” mają odpowiadać same.
U nas po wdrożeniu portalu liczba telefonów statusowych spadła z kilku tygodniowo do jednego, dwóch w miesiącu. Zyskany czas nie jest ogromny, może dwie godziny na tydzień. Ale to dwie godziny bez przerywania pracy w środku rysunku, a to liczy się podwójnie.
Jeśli nie używacie żadnego portalu, zacznijcie od listy pięciu pytań. Sprawdźcie, gdzie w waszym biurze klient znajdzie odpowiedź na każde bez dzwonienia. Tam, gdzie nie znajdzie, jest luka. Narzędzie to tylko sposób, żeby ją zamknąć.
ArchiFlow daje inwestorom bieżący wgląd w postęp projektu — przez jeden link od biura, z logowaniem, jeśli chcą. Spytaj swoje biuro architektoniczne, czy korzystają z ArchiFlow.
Dowiedz się więcej →
